گروه گزارش «اقتصاد سبز»: یحیی امیری

صنعت غذا: در خیابان ستارخان، ۲۷ آش‌فروشی یک نبش و دو نبش وجود دارد، در روزهای تهیه این گزارش، پس از ۳ بار بالا و پایین کردن، متوجه شدم فقط یک آش‌فروشی است که جلوی آن صف تشکیل شده است. البته یک روز تعطیلی مثلاً‌ جمعه است، ولی در روزهای دیگر در یک ارزیابی میدانی، بازهم آنچه توجه این گزارشگر را جلب کرد، همان پررونق بودن فروش این آش فروشی خیابان ماقبل باقرخان با آش‌فروشی‌های دیگر بوده است.

آیا او آش و حلیم فوق‌العاده‌ای می‌دهد؟ ارزان‌فروشی غیرعادی دارد؟ تبلیغات کر کننده رادیو و تلویزیونی کرده است؟ نه هیچکدام … چند متر پایین‌تر از این آش‌فروشی، آش فروشی شیک و مدرنی فعال است که کیفیت آن هیچ کم از این آش‌فروشی ندارد.
رمز و راز این موفقیت در چیست؟
حاج‌آقا رحیم صفری که خود زمانی در میدان توپخانه قدیم جنب پلیس راهنمایی و رانندگی آش فروشی پررونقی داشت، می‌گوید: مشتری‌مداری، هر وقت صف از در مغازه به خیابان کشیده شود یک آقای ریش پروفسوری تر و تمیز و مُد روز با سینی‌چای و نبات زعفرانی به دست به تک‌تک آدم‌هایی که در صف ایستاده‌اند (در این هوای سرد زمستانی) یک لیوان چای در ظرف یکبار مصرف و یک شاخه نبات زعفرانی تقدیم می‌کند، رایگان، این لیوان و نبات زعفرانی در یک تریای شیک چیزی حدود ۵ هزار تومان قیمت دارد، مشتری ممکن است یک کیلو آش یا حلیم بخرد، این یک کیلو چقدر سود دارد که از قبل از خرید ۵ هزارتومانش به مشتری بر می‌گردد؟
حاج آقا صفری می‌گوید: در این یک کیلو آش یا حلیم چنان سودی وجود ندارد که ۵ هزار تومانش هدیه شود، اما مشتری مداری این آش فروشی، چنان رضایت خاطری به‌وجود می‌آورد که این مغازه با مغازه‌های دیگر متفاوت و پررونق می‌شود و به‌جای مثلاً فروش یک پاتیل ۵۰ کیلویی ۴ یا ۵ پاتیل ۱۵۰ و ۲۰۰ کیلویی آش فروخته می‌شود. سود او لحظه‌ای و به‌روز نیست، به درازمدت و در تمام ایام سال است، نکته دیگر اخلاق و رفتار کارکنان این مغازه با مشتری است گویی تمام کارکنان این آش‌فروشی دوره عالی رستوران‌داری را در یک دانشگاه اقتصاد در ترم «مشتری‌مداری» دیده‌اند، رفتار آش پز با تمام کارکنان غذا فروشی که با آتش و حرارت سروکار دارند و این بهانه‌ای برای بداخلاقی می‌شود تفاوت آشکار دارد.
پروفسور «یوهان اشتراوس» آلمانی در مقاله‌ای که برگرفته از یکی از سخنرانی‌های او در دانشگاه «گوته» است می‌گوید:
هیچ کسب و کاری به اندازه، فروش غذا مشتری بورژوا ندارد، شما ممکن است در هر ۱۰ سال یا ۱۵ سال یک ماشین بنز بخرید، یا هر ۱۰ سال و ۱۵ سال یک یخچال و ماشین ظرفشویی بخرید، ولی برای غذا هر روز خرید دارید، برای سیر شدن هر روز باید به رستوران مراجعه کنید. جذب مشتری بیشتر فرمول خاص خودش را دارد. کیفیت گرچه حرف اول را می‌زند، اما رضایت مشتری به‌عنوان حرف آخر، رضایت روانی می‌سازد.
شاهرخ ظهیری بنیانگذار «مهرام» در گفت‌وگویی با نگارنده، خاطره‌ای از سال‌های آغازین کسب و کار سُس و چاشنی‌های غذایی تعریف کرد که جای نقلش در همین گزارش است:
یکی از روزهای تیرماه سال ۵۳ در خواربارفروشی مغازه برادران نبش خیابان شهرستانی میدان فوزیه، شاهد بگومگوی مغازه‌دار با مشتری بودم، مشتری شیشه سُس مایونز مهرام را آورده بود که ترشی بدمزه‌ای دارد، تاریخ گذشته است، مغازه‌دار می‌گفت نیم خورد است و پس نمی‌گیرم، بلافاصله مداخله کردم، حق را به مشتری دادم، هم پولش را پس دادم، هم یک شیشه از یخچال بیرون کشیدم و با احترام تقدیمش کردم و خواهش کردم پس از آنکه با سالادش میل کردند اگر کاملاً رضایت خاطر داشتند، بعداً بیایند پولش را به مغازه‌دار بدهند.
ساندویچی «چلا» در خیابان منوچهری پررونق‌ترین فست‌فودی نه تنها این خیابان، بلکه در سطح شهر تهران بود، چرا؟
در این گزارش می‌خواهیم درباره این چراها، پاسخگو باشیم.

فست فود فروشی «چلا»

این روزها بازار غذاهای آماده و نیمه آماده حسابی داغ شده است، غذاهای نیمه آماده مخصوص کسانی است که می‌خواهند در لذت آشپزی و آماده کردن با حداقل زحمت، غذای لذیذ و گوارایی نوش جان کنند. این یک بازار جدید و حساس است. ریزفاکتورهایی دارد که اگر سنجیده حساب نشود برندهای مهم و مشهور را هم به اصطلاح کاسب‌ها زمین می‌زند.
فست فودی «چلا» در خیابان منوچهری چه قبل از انقلاب و چه بعد از انقلاب، تا اوایل دهه ۷۰ که به‌دلایلی نامعلوم تعطیل شد در تمام ساعات روز پُرمشتری بود، نه تنها اهالی این خیابان، بلکه مشتری‌های عاشق غذا در نقاط مختلف به این مغازه می‌آمدند. ناهار بازارش قابل مقایسه با هیچ ساندویچ فروشی دیگر نبود، حتی فست‌فود فروشی «اختیاری» لاله‌زار نو، جنب سینما متروپل، به اندازه چلا، مشتری نداشتن، چلا مدیریتی داشت که گرچه دانشگاه دیده نبود، اما تجربه مشتری‌مداری‌اش هیچ از دانشگاه دیده‌ها کم نداشت. اولین ویژگی چلا، جوری جنس بود، سوسیس و کالباس تمام برندهای مهم را داشت، همبرگرهای تولیدی‌اش به خاطر ادویه ترکیبی ویژه خودش پرمشتری بود و کارکنانش گویی مستخدمین شخصی مشتری هستند، تمام اُردها را با حوصله جوابگو بود، بین مشتری‌ای که نیم ساندویچ می‌خواست با مشتری پراشتهایی که چند قلم غذای گران قیمت سفارش می‌داد فرق نمی‌گذاشت، حتی از خیارشور و گوجه یک روز مانده استفاده نمی‌کرد.

چلویی مرشد در بازار صندوق‌سازها

با صنعتی شدن غذاها برخی‌ها بر این باروند که مشتری مداری تک‌تک دیگر لزومی ندارد، بعضی‌ها بر این باروند که مشتری مداری به صورت متعارف و تملق گویی، خاص غذا فروش‌های سنتی بوده، امروز ماشین‌های بسته‌بندی و تولید انبوه در صنایع غذایی دنیای دیگری دارد.

«بفرمایید میهمان ما باشید، قابلی ندارد»
مهندس هوشنگ محبی که یکی از مدیران برند مشهور یک و یک در اوایل دهه ۵۰ بوده به ما می‌گوید: اواخر دهه ۳۰ که هم دانشجو بودم و هم در چلویی مرشد بازار صندوق‌سازها کار می‌کردم، دیده‌ام که حاج مُرشد، همان پیرمرد ریش سفید و کلاه نخی به سر در ناهار بازار یک لحظه آرام نمی‌گرفت و تمام هوش و حواسش به مشتری‌ها بود، چلویی مُرشد اسم در کرده بود و صندلی‌ها همه پُر، مرشد با یک سینی که روی آن یک کاسه کره داغ شده و یک دیس کباب قرار داشت در سالن در حال چرخیدن بود، کم و کسری میز مشتری را تأمین می‌کرد. یک قاشق کره روی این بشقاب پلو، یک تکه کباب، برای آن مشتری اما کار دقیق و حساس و مهم او این بود، شاگرد حجره‌هایی که می‌آمدند برای حاج‌آقای‌شان غذا ببرند، تکه‌ای کباب در دهانشان می‌گذاشت، هیچ شاگرد حجره‌ای نبود که وقت بُردن قابلمه غذا، تکه‌ای از کباب به دهانش نگذارد. این رفتارش چنان تأثیری گذاشته بود که نه تنها شاگرد حجره‌های «سرای شیخ جعفر» بلکه از حجره‌های سرای ۴ سوق بزرگ و ۴ سوق کوچک هم برای اربابی که وقت و حوصله آمدن به چلوکبابی‌ها را نداشتند، به چلویی مُرشد می‌آمدند و غذا می‌‌بردند، مُرشد با همان یک تکه کباب دل همه شاگرد حجره‌ها را به‌دست آورده بود.

داستان مُرشد در علم اقتصاد

حاج مُرشد چهره مهربان و مثبتی داشت. از آن تیپ غذافروشی‌های سنتی که به برکت پولی که از مشتری می‌گیرد اعتقاد داشت. دکتر منوچهر کیا در رابطه با تأثیر روانی رفتار مرشد به ما می‌گوید:
اوایل دهه ۴۰ که دانشجوی اقتصاد دانشگاه تهران بودم، دکتر محمدعلی کی‌نیا، استادمان در جلسه‌ای که درس ارزش اقتصادی صنعت غذا داشتیم، سری به کسب و کار سنتی زده بود و در تحلیل رفتار حاج مُرشد گفته بود «مُرشد یک آدم مذهبی و اهل لذت از رفتار معنوی بود، او بر این باور بود که شاگرد حجره‌ای که روزانه دو تومان حقوق می‌گیرد توان خرید چلوکباب را ندارد، از طرفی بوی کباب اشتهایش را تحریک می‌کند وقتی لقمه‌ای به دهان شاگرد حجره می‌گذارد، آن میل و حس شدید گرسنگی را با لذت خوردن این یک لقمه تسکین می‌دهد، لذت روانی رفتاری که با شاگرد حجره‌ها داشت خود او را ارضا و انرژی حاصل از این رفتار را صرف رونق کسب و کارش می‌کند، از همه مهمتر، تأثیر تبلیغاتی مثبتی بود که در مشتری‌های خود می‌گذاشت، هیچ تبلیغ رادیو و مطبوعاتی به اندازه این تأثیر محکم ریشه‌ای، ماندگار نبود».
دکتر کی‌نیا، با شرح این داستان وارد مقوله کسب و کارهای کلان و تولید انبوه می‌شد، هدف او از پُل زدن بین کسب و کار سنتی غذا و تجارت کلان صنعتی، تولید انبوه می‌شد، دکتر کی‌نیا بر این باور بود که تئوری عقاید اقتصادی آکادمیک را می‌شود با کسب و کار سنتی تلفیق کرد، او اعتقاد داشت بین نظریه «هاوز» و رفتارحاج مُرشد، فاصله‌ای وجود ندارد.

یک و یک، اولین بود

اواسط دهه ۵۰ که «یک و یک» با ابتکار نوین، تولید غذای ایرانی را صنعتی کرده بود، تحولی در تغذیه به‌وجود آورده بود، در بسیاری از میهمانی‌های بزرگ، کارتن قورمه سبزی و قیمه لپه‌ای و کمی بعد باقالی‌پلو و غذاهای دیگر هم عرضه شد، خانواده‌های تهرانی شوک زده شده بودند، بخشی از جذابیت میهمانی و دورهمی به شوخی درباره رابطه کدبانوها و یک و یک می‌شد، حتی در میهمانی‌هایی که قورمه سبزی یا قیمه سرمیز می‌آمد و دستپخت کدبانوی خانه بود به شوخی و مزاح می‌گفتند «به‌به، کارتن یک و یک را کجا قایم کردی؟» هنوز صنعت غذا،‌ غذاهای نیمه آماده عرضه نمی‌کرد، و یک و یک آنچه در قوطی‌های کنسرو وارد بازار کرده بود، غذاهای آماده بود، برای هر نفر یک قوطی باز و گرم می‌شد، سرمیز خورده می‌شد. یک و یک خیلی زود توانست اعتماد خانواده‌‌ها را به این غذاهای آماده جلب کند، تا قبل از یک و یک، خانواده‌ها غذاهای فست‌فوردی را تجربه کرده بودند، مثلاً در یک میهمانی ۱۰ یا ۱۵ و ۲۰ نفره، به تعداد ساندویچ از چلا و اختیاری و فست‌فود فروش‌های تهران که روزبه‌روز بر تعدادشان افزوده می‌شد سفارش می‌دادند، غذاهای فست‌فودی خاص دورهمی‌‌های جوانانه بود، اما قورمه‌سبزی یک و یک را می‌شد در یک میهمانی مهم هم عرضه کرد، مسأله سلامت و بهداشت گرچه به اندازه امروز، حساس نبود، اما اهمیت خودش را داشت، کسی از چلا ۱۰ یا ۲۰ ساندویچ می‌آورد می‌دانست از هر ساندویچ‌فروشی دیگر نمی‌شود چنین غذایی سفارش داد، یک و یک هنوز رقیب نداشت.

کله پاچه در میهمانی اوین

آقای باقر احمدی در اواخر سال ۸۵ مدتی میهمان اوین بود، او می‌گوید در اتاق شماره ۶ اکثر هم‌اتاقی‌های من جوان بودند، روزی که برف می‌آمد به شوخی گفتم چی‌ می‌شد، امروز از کله پاچه فروشی امیر بهادر برای ما کله‌پاچه می‌آوردند و مثل آن سال‌های دانشجویی، صبحانه کله‌پاچه می‌خوردیم، آقا سعید گفت آقای احمدی فردا صبح که از خواب بیدار شدی من به شما. کله پاچه داغ می‌دهم. فکر کردم شوخی می‌کند، صبح روز بعد وقتی از خواب بیدار شدم، بوی کله پاچه به مشامم خورد و آقا سعید دیگی که محتویاتی پاچه و بناگوش و زبان بود، هم می‌زد که ته نگیرد، حیرت من وقتی زیاد شد که آقا سعید می‌گفت، البته امکان فرستادن پیک به کله پزی امیر بهادر را نداشتیم ولی پاچه‌های کله پزی امیربهادر را برای شما آوردیم، شوق و شادمای من در آن لحظه به وصف در نمی‌آید. از پشت شیشه پنجره اتاقمان حیاط بند ۳۲۰ را نگاه کردم که برف می‌آمد، نفهمیدم با چه سرعتی به سرویس بهداشتی رفتم و سروصورت صفا دادم و آمدم به اتاق شماره ۶ چخوف (این اسم را من گذاشته بودم) و کنار سفره می‌نشستم که از توی بشقاب بخار کله‌پاچه شامه‌ام را نوازش می‌داد. آن روز صبحانه‌ای خوردم که تا قبل از آن تصورش را هم نمی‌کردم. وقتی پرسیدم چگونه چنین آرزویی برآورده شد، سعید به حالت شوخی و طنز انتقادی گفت: این خدمت را همان کارخانه‌دارهایی کردند که شما چپ‌ها می‌گویید زالو صفت، صنایع غذایی کله پاچه کنسروی تولید کرده، ۳ قوطی از فروشگاه بندمان خریدم و این ضیافت برقرار شد.

خدمت به مشتری وفادار

به گفته کارشناسان اقتصادی، تحول در صنایع غذایی ایران جهشی بوده، اگر رونق اقتصادی این صنعت در تمامی بحران‌های فراگیر کشورمان تا حدودی دست نخورده باقی مانده، همه و همه ناشی از حضور مدیران هوشمند این صنعت است، کسانی که به مشتری وفادار خود فکر می‌کنند و به خواسته‌هایشان اهمیت می‌دهند.
دکتر مهندس فرشید رضوی در پاسخ این پرسش ما که چه شد بعد از موفقیت فروش غذاهای آماده، حالا غذاهای نیمه آماده تولید می‌کنید، گفت: ما در تولید و فروش غذاهای آماده موفقیت خوبی داشتیم. یک جمله از «آبراهام لینکن» از رؤسای جمهور آمریکا همیشه در ذهنم مانده است، آنجا که می‌گوید: «شما می‌توانید همه مردم را بعضی مواقع گول بزنید یا بعضی از مردم را همیشه گول بزنید، اما نمی‌توانید همه مردم را همیشه گول بزنید» آشپزی یک هنر است این را آدم‌های آکادمیک هم باور دارند، همه‌مان کم و بیش به طور تفننی آشپزی کرده‌ایم، بعضی‌ها در حد یک نیمرو یا املت درست کردن، بعضی‌ها، کباب و خورشت، لذت برده‌ایم، همسرم که روانپزشک است بارها به شوخی به من گفته که شما با عرضه غذاهای آماده لذت آشپزی را از مردم گرفته‌اید، پس مشتری‌های وفادار خود را فراموش کرده‌اید، روی این اصل، در گروه تولید روی غذاهای نیمه آماده کار کردیم غذاهای نیمه آماده می‌تواند، لذت ساخت و پخت غذا را به کسانی که مشتری وفادار ما بوده‌اند باز گرداند. یعنی با زحمت کمتری غذا درست کنند و به اصطلاح پخته‌خوار نباشند!

سابقه غذاهای نیمه آماده

تولید غذاهای نیمه آماده در کشورمان سابقه طولانی ندارد، البته با فاکتور گرفتن از سرخ کردن سوسیس که سابقه‌اش به حدود ۹۵ سال پیش باز می‌گردید، همان دورانی که در خیابان منوچهری مغازه‌های فروش سوسیس و کالباس دایر شد و میکائیلیان تا مدت‌ها در مغازه‌اش، به مشتری‌ها توضیح می‌داد که این سوسیس‌ها همین‌طوری هم می‌شود خورد ولی بهتر است که در ماهیتابه سرخ کنید، خوشمزه‌تر می‌شود.
تا مدت‌ها، ساندویچ‌فروش‌های کنار سینماهای لاله‌زار، سرخ کردن سوسیس را در مقابل چشمان مشتری انجام می‌دادند، به دو دلیل، دلیل دومش که خواسته آرزومان و میکائیلیان و آردواس بود، مشتری یاد بگیرد و در آشپزخانه خانه‌اش همین کار را انجام دهد.
دکتر «دومینگ توربین» استاد انستیتوی بین‌المللی توسعه مدیریت سوییس، تئوری خود را تحت عنوان «۷ دستور طلایی» در حوزه مشتری مداری، که به‌زودی مورد توجه تمام تولیدکنندگان حوزه صنایع‌غذایی قرار گرفت و حتی در صنایع دیگر، مثل مثل برندهای مزدا، کانن، فوجی، زیراکس و سونی، توشیبا و… ورود به اندیشه نیاز روانی مشتری بود، از دل این تئوری، ساخت غذاهای نیمه آماده درآمد، یعنی ارضای خاطر آدم‌های گرسنه‌ای که می‌خواهند از خوردن غذا لذت ببرند، اول از همه فرانسوی‌ها از این تئوری بهره بردند، ولی به‌زودی به خاورمیانه و کشورهای آسیای هم رفت.

کبابی و بوی کباب

در اوایل دهه ۵۰ که برند یک و یک در حوزه غذاهای آماده دست به کار شد، خیلی‌ها بر این باور بودند که این خط تولید به زودی متوقف می‌شود. افرادی که چنین فکر می‌کردند، تحت تأثیر یکی از سخنرانی‌های پروفسور «فرانسیس مال» بوده‌اند. او گفته بود صنعت غذا در اروپا و مخصوصاً آمریکا می‌توند موفق باشد، اما در کشورهای آسیایی و خاورمیانه، چنین تلاش‌ پُل زدن روی دریاست، باور عمومی بر این بود که مردم خاورمیانه به شدت پای‌بند سنت هستند و در مقابل هر پدیده نویی ناخودآگاه مخالفت می‌کنند. در همان سال‌های آغازین ورود غذاهای آماده یک و یک در بازار ایران، اهالی کسب و کار، این روش را در ریسک بالای شکست می‌دیدند: «مردم آبگوشت خور و قورمه‌سبزی خور را که به استشمام بوی غذا، مخصوصاً قورمه‌سبزی عادت دیرینه داشتند چگونه می‌شود مشتری این غذاهای کنسروی کرد؟
دکتر غیاث‌الدین جزایری در همان زمان‌ها در مقاله پیرامون روانشناسی مردم ایران در صرف غذا، یادآور شده بود یکی از دلایل علاقه‌مند شدن مردم به مغازه‌های کبابی، بوی کباب بود. او مثال می‌زد کمتر کسی در بازار ورود به حرم شابدوالعظیم در مقابل بوی کباب و شنیدن صدای جلز و ولز سرخ شدن کباب، توان مقاومت دارد.

کدبانو هم کم آوردند

اما یک و یک، کاری می‌کرد که بوی غذاهم به مشام برسد، یکی از قدیمی‌ترین روش‌های مشتری‌مداری که سنت کسب و کار در ایران بود، و بعضی‌ها، مثل «حاج آقا کریم زنجانی» معتقد است این را از کبابی‌های بازار شهرری تقلید کرده ‌است، بفرمازدن به مشتری است. این را بیشتر پای صندوق و میز حساب و کتاب گفته می‌شد. دکتر منوچهر کیا می‌گوید:
صنایع غذایی ایران اگر زود و خیلی زود به موفقیت رسید. بخشی از آن به تلفیق سنت و مدرنیته بر می‌گردد. یعنی کوشیدند در حوزه مشتری مداری، رضایت خاطرشان را فراهم کنند، بوی قورمه سبزی را در شکل بسته‌بندی و طراحی و تصویر روی بسته، لحاظ کردند. همین روش را در مورد رُب گوجه‌فرنگی و خیارشور هم به کار بردند. «آتا» اولین برندی که روی رنگ چشم نواز از رُب گوجه‌فرنگی کار کرد، آقای فتح‌اللهی گفته بود، ما وقتی وارد بازار شدیم، چند برند دیگر هم وجود داشت، اما کارشناسان ما پس از آزمایش‌های بسیار، موفق شدند از پوست گوجه‌فرنگی رنگ بگیرند. به زودی، جزو خوش‌رنگ‌ترین‌ها شدیم، طوری که حتی کدبانوهای رُب گوجه‌ساز خانگی در این رقابت کم آوردند.

حق با مشتری شعار است و کلیشه؟

حتی حاج آقا کشمیری (حاج محمدعلی کشمیری) که سال‌های دور، کله‌پاچه‌ای معروف روبه‌روی کاخ دادگستری را مدیریت می‌کرد می‌گوید «حق با مشتری است حالا دیگر شعار شده و حرف کلیشه‌ای است» تکمیل شده نظر ایشان را دکتر منوچهر کیا در ارزیابی علمی و کار آکادمیک چنین بیان می‌کنند:
تحقیقات انجام گرفته حوزه اقتصاد دانشگاهی نشان می‌دهد که گرفتن بازخورد و گوش دادن به شکایات مشتری ۹۰ درصد کار است، اقدام برای حل آن ۷ درصد و پیگیری برای آگاه شدن از راضی شدن یا نشدن ۳ درصد دیگر را به ما یادآور می‌شود. سازمان‌های هوشمند با مدیران خلاق و عشق به کار مشتری‌های خود را تشویق به ابراز نارضایتی و شکایت می‌کنند. همین گزارش میدانی به ما می‌گوید در مقابل هر ابراز نارضایتی که به غذاسازی شود ۲۶ درصد ناراضی هم وجود دارد که سکوت می‌کنند. ولی این ۲۶ نفر نارضایتی خود را حداقل با ۸ تا ۲۰ نفر دیگر در میان می‌گذارند: «فلان رستوران غذانخوری‌ها، گوشتش بو می‌ده» فلان مارک را نخری‌ها، در فلزی‌اش زنگ زده است» یا «من از این برند خریدم و خوردم، حالمو به هم زد» بارها در روزنامه‌ها و خبرهای رادیو تلویزیون شنیدیم که فلان کمپانی اتومبیل‌سازی که متوجه نقص کار تولید شده، تمام اتومبیل‌های فروخته شده خود را با تحمل میلیاردها دلار ضرر جمع‌آوری کرده، اما آیا خبرهایی درباره فلان برند که خیارشور کپک زده یا با غلظت کم و زیاد به بازار داده جمع‌آوری هم کرده؟

مشتری را نمی‌شود و نباید گول زد

یک نظریه علمی اقتصادی می‌گوید شرکت‌هایی که سالانه ۵ درصد مشتری را حفظ می‌کنند، بین ۲۵ تا ۷۵ درصد افزایش سود خواهند داشت. مشتریان همیشگی به‌دلیل استمرار سفارش و خرید سودآوری بیشتری عاید برند تولیدکننده می‌کنند. این مشتریان عملاً سرمایه بدون زیان تولیدکننده هستند. کمترین غفلت و اشتباه در برخورد با این گروه، صدمات جبران‌ناپذیری به‌دنبال دارد.
جمع کردن مشتری و باوراندن به این مارک و تولید زحمات طاقت‌فرسایی دارد. «میشل اوزاکی» مدیر یکی از برندهای ماهی ژاپن، به خبرنگار اقتصادی آساهی شیمبون گفته است: از دست دادن این مشتری‌ها، مثل آتش زدن اسکناس‌هایی که از فروش روزانه به‌دست می‌آید.
در جمعی از دست‌اندرکاران صنایع غذایی، در اتاق بازرگانی تهران همه دقیق شده بودند به سخنان یکی از همکاران، او بر این باور بود که تولید غذاهای نیمه آماده ریسک بالایی دارد، کار ما به طور کلی کاری حساس است، اما حساس‌تر جلب رضایت مشتریانی که است که غذاهای نیمه آماده ما را می‌خرند. آرزو کنیم هیچ آدم بی‌خیال و بی‌نظمی مشتری ما نشود، چرا که غذای نیمه آماده برای میل کردن روی زمان حساس است، آیا می‌‌شد پس از بازکردن در قوطی یا بسته پلاستیکی، مدتی، حتی چند دقیقه‌ای آن را به امان خدا رها کرد و پس از گذشت زمان سراغ آن آمد؟ غذای نیمه آماده، حساس‌تر از غذای آماده است، فعل و انفعال غذای آماده در دمای مطلوب قبلاً انجام گرفته، اما غذای نیمه آماده پس از بازشدن، دشمنی به‌نام هوا و دما دارد.

آنچه را که می‌خواهد به او بدهید

همه را همیشه نمی‌توان راضی نگه داشت یا همه را بعضی مواقع می‌توان راضی نگه داشت، بعضی‌ها را همیشه می‌توان راضی نگه داشت، بعضی‌ها را بعضی مواقع می‌توان راضی نگه داشت.
کریم اوغلو، قدیمی‌ترین و موفق‌ترین کباب ترکی پز میدان تکسیم استانبول درباره مشتری وفادار و مشتری راضی Loyal custo mer به لویی سرآشپز فرانسوی گفته است راز موفقیت من در این است که از رضایت خاطر مشتری‌هایم لذت می‌برم، صدای مشتری وفادار مثل شنیدن موسیقی دلخواه به من آرامش می‌دهد.
او معتقد است آموزش صحیح و دقیق هرکس که در حوزه غذا، چه سنتی، چه صنعتی ورود می‌کند، حکم اعتبار امضای پای چک بانکی را دارد. او هوشمندانه به قیمت‌گذاری‌ها اخطار می‌دهد و می‌گوید غذا نیاز روزانه همه جانداران است، همه مردم می‌توانند مشتری غذای شما باشند، شما در هر نوسان بازار نباید روی قیمت‌گذاری هجوم بیاورید. آقای «هورال رافل» ایتالیایی هم اعتقاد دارد تجارت موفق غذا رازهایی دارد که مهمترین آن، احترام به مشتری است، آنچه را که می‌خواهد به او بدهید، نه آنچه را که دارید به او تحمیل کنید. راز تولیدهای خود را می‌دانید، به این فکر کنید که در ردیف تولیدات مشابه، آیا خود، مشتری آنچه که تولید کرده‌اید، هستید؟ آیا آنچه را که به دیگری توصیه می‌کنید (خواه تبلیغات رسانه‌ای، خواه در کنار میز یک رستوران) خود انتخاب می‌کنید و می‌پذیرید؟ در یک راهبندان جاده‌ای، کوهستانی، زمستانی با هر غذایی می‌شود شکم را سیر کرد، در یک رستوران شیک، یا در یک آشپزخانه مدرن آپارتمان، آیا همان غذا را می‌توان خورد و لذت برد؟ #